各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團交通運輸廳（局、委）：

經(jīng)交通運輸部同意，現(xiàn)將《班車客運定制服務(wù)操作指南》印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際，認真組織實施。

交通運輸部辦公廳

2022年8月10日??

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（此件公開發(fā)布）

班車客運定制服務(wù)操作指南

一、目的依據(jù)

為持續(xù)激發(fā)道路客運市場活力，培育道路客運轉(zhuǎn)型發(fā)展動力，進一步鼓勵和規(guī)范班車客運定制服務(wù)（以下簡稱定制客運）發(fā)展，更好服務(wù)旅客安全便捷出行，依據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸部令2020年第17號，以下簡稱《客規(guī)》）等規(guī)定，制定本指南。

二、適用范圍

班車客運經(jīng)營者、提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的電子商務(wù)平臺、道路旅客運輸站經(jīng)營者等市場主體依照本指南開展定制客運，地方交通運輸主管部門依照本指南加強和改進定制客運管理服務(wù)工作。

三、運營基礎(chǔ)

（一）經(jīng)營主體。

班車客運經(jīng)營者基于已經(jīng)取得經(jīng)營許可的道路客運班線開展定制客運。班車客運經(jīng)營者可自行建設(shè)運營電子商務(wù)平臺，提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；也可與非自營電子商務(wù)平臺合作，由其提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。提供定制客運網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的自營、非自營電子商務(wù)平臺（以下統(tǒng)稱網(wǎng)絡(luò)平臺）依照國家有關(guān)法規(guī)辦理市場主體登記、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可或者備案等有關(guān)手續(xù)。

班車客運經(jīng)營者與非自營平臺開展合作的，雙方簽訂合作協(xié)議，明確定制客運服務(wù)合作事項，以及雙方在旅客權(quán)益保護、安全生產(chǎn)責(zé)任、信息保護、費用結(jié)算等方面的權(quán)利和義務(wù)。

（二）班線備案。

班車客運經(jīng)營者開展定制客運的，按照《客規(guī)》有關(guān)規(guī)定向道路客運班線原許可機關(guān)備案，取得具有“定制客運”標識的班車客運標志牌和相應(yīng)的道路客運班線經(jīng)營信息表?！栋嘬嚳瓦\定制服務(wù)信息表》記載信息發(fā)生變更的，班車客運經(jīng)營者重新向原許可機關(guān)備案。

道路客運班線許可事項中的“車輛數(shù)量及要求”不適應(yīng)開展定制客運業(yè)務(wù)所需投入的車輛類型、等級及數(shù)量需求的，班車客運經(jīng)營者可在辦理定制客運備案前，按程序向原許可機關(guān)申請變更許可事項。

（三）運力投放。

開展定制客運的班車客運經(jīng)營者（以下簡稱定制客運經(jīng)營者）按照班線許可事項中的“車輛數(shù)量及要求”，在車輛數(shù)量區(qū)間范圍內(nèi)，可自主靈活安排核定載客人數(shù)為7人及以上、符合車輛類型等級要求的自有營運客車開展定制客運，根據(jù)運力配備和市場需求，自行確定定制客運日發(fā)班次；在開展定制客運的同時，安排符合要求的自有營運客車按照班線原批準的配客站點運行不低于“日發(fā)班次下限”的班次，或者通過定制客運車輛停靠地點覆蓋原批準的配客站點方式運行不低于“日發(fā)班次下限”的班次。

定制客運經(jīng)營者為定制客運車輛隨車配備便攜式安檢設(shè)備，按有關(guān)規(guī)定安裝智能視頻監(jiān)控設(shè)備。

（四）接送模式。

定制客運經(jīng)營者可根據(jù)經(jīng)營需要，自主靈活選擇上門接送、定點接送、短途駁載等一種或者多種模式接送旅客。

1.上門接送模式。

定制客運經(jīng)營者根據(jù)旅客出行需求，在開展定制客運的道路客運班線（以下簡稱定制客運班線）起訖地、中途?？康厮诔鞘惺袇^(qū)、縣城城區(qū)靈活確定上下旅客地點，為旅客提供上門服務(wù)。

2.定點接送模式。

定制客運經(jīng)營者根據(jù)客流流向等特點，在定制客運班線起訖地、中途?？康厮诔鞘惺袇^(qū)、縣城城區(qū)，自主設(shè)定并公布若干相對固定的上下旅客地點，供旅客就近選點上下車，設(shè)定上下旅客地點不需向交通運輸主管部門備案、不受原與起訖地及中途?？康乜瓦\站簽訂的進站協(xié)議限制；或者由道路旅客運輸站經(jīng)營者（以下簡稱客運站經(jīng)營者）在定制客運班線主要途經(jīng)地設(shè)立并向原許可機關(guān)備案若干停靠點，為定制客運班線提供旅客售檢票、行李物品安全檢查和營運客車?？糠?wù)。定制客運經(jīng)營者自主設(shè)定的上下旅客地點和客運站經(jīng)營者設(shè)立的?？奎c（以下統(tǒng)稱?？康攸c）宜在火車站、道路水路客運站、機場、公交場站、醫(yī)院、學(xué)校、商業(yè)中心、大型居住社區(qū)、旅游景區(qū)（點）、城區(qū)主要公路出入口附近等客流集中、交通便利的區(qū)域選址，不阻礙交通、符合停車管理規(guī)定，具備條件的可配置候車標志標識等設(shè)施。

3.短途駁載模式。

定制客運經(jīng)營者在事前告知旅客、保障服務(wù)質(zhì)量的情況下，在起訖地、中途?？康厮诘某鞘惺袇^(qū)、縣城城區(qū)范圍內(nèi)，安排自有營運客車開展不單獨收費的短途駁載服務(wù)，通過末端轉(zhuǎn)運提高旅客集散效率。

（五）規(guī)則制定。

定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺及參與定制客運的客運站經(jīng)營者共同制定旅客服務(wù)協(xié)議，依法依規(guī)、公平合理確定經(jīng)營各方和旅客權(quán)利義務(wù)、客票退改簽規(guī)則。定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺分別制定旅客服務(wù)承諾，包括合規(guī)經(jīng)營、保證線上發(fā)布信息與線下實際運營一致性、落實安全生產(chǎn)責(zé)任、投訴處理機制等內(nèi)容。旅客服務(wù)承諾、旅客服務(wù)協(xié)議在網(wǎng)絡(luò)平臺公布。

（六）檔案管理。

網(wǎng)絡(luò)平臺核對擬接入的班車客運經(jīng)營者、班線、駕駛員、車輛資質(zhì)資格等信息，確認班車客運經(jīng)營者取得相應(yīng)道路客運班線經(jīng)營許可并完成定制客運備案，駕駛員具備相應(yīng)的機動車駕駛證和從業(yè)資格并受班車客運經(jīng)營者合法聘用，車輛具備有效的《道路運輸證》并按規(guī)定投保承運人責(zé)任險。符合以上要求的，接入平臺，納入檔案管理；不符合以上要求的，不得接入平臺。

網(wǎng)絡(luò)平臺對已接入的班車客運經(jīng)營者、班線、駕駛員、車輛檔案實行動態(tài)管理，出現(xiàn)不符合資質(zhì)資格條件的，立即終止其服務(wù)。

四、服務(wù)流程

（一）信息公布。

定制客運經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序APP、網(wǎng)頁、小程序、公眾號等服務(wù)界面公布定制客運班線起訖地、發(fā)車時間、停靠地點（如預(yù)設(shè)）、車輛類型等級、票價、短途駁載服務(wù)（如有）等信息，供旅客查詢；重大突發(fā)傳染病疫情防控、重大活動等特殊時段，對旅客出行有特殊要求的，相關(guān)信息一并公布。

（二）票務(wù)服務(wù)。

按照《交通運輸部 國家發(fā)展改革委關(guān)于深化道路運輸價格改革的意見》（交運規(guī)〔2019〕17號）規(guī)定，定制客運服務(wù)實行市場調(diào)節(jié)價，定制客運經(jīng)營者自主確定定制客運客票價格并保持價格基本穩(wěn)定，制定或者調(diào)整價格至少提前7日在網(wǎng)絡(luò)平臺向社會公布；執(zhí)行傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員客票半價優(yōu)待，10座及以上客車對符合條件的兒童執(zhí)行免費乘車或者客票半價優(yōu)待。

網(wǎng)絡(luò)平臺根據(jù)旅客購票信息生成訂單及電子客票，并按規(guī)定接入省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)；按規(guī)定落實實名制管理要求，保存旅客購票信息；定制客運經(jīng)營者根據(jù)旅客需要提供發(fā)票，鼓勵依托網(wǎng)絡(luò)平臺提供電子發(fā)票服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺可通過設(shè)置客服崗位、開通專線服務(wù)電話等方式，為旅客提供“客服在線代下單”“專線電話叫車”“?？康攸c代下單”等服務(wù)，為老年人等群體購票提供便利。

鼓勵定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺為常旅客提供客票優(yōu)惠，豐富“車票+門票”“車票+酒店”等服務(wù)產(chǎn)品。在旅客知情、自愿的前提下，可提供保險代售服務(wù)，并顯著區(qū)分客票價格和保險價格，禁止將保險設(shè)為默認購買項。

（三）運力調(diào)度。

網(wǎng)絡(luò)平臺匯總旅客乘車時間、地點等購票信息，告知定制客運經(jīng)營者。定制客運經(jīng)營者按照預(yù)先公布信息和旅客購票信息，規(guī)劃運行時間、路線，調(diào)度車輛和駕駛員，并將車輛、駕駛員信息告知網(wǎng)絡(luò)平臺。鼓勵網(wǎng)絡(luò)平臺為定制客運經(jīng)營者提供規(guī)劃運行時間、路線服務(wù)。

定制客運經(jīng)營者開展車輛和駕駛員調(diào)度，要保障駕駛員遵守駕駛時間和休息時間等規(guī)定，避免疲勞駕駛。

（四）訂單推送。

網(wǎng)絡(luò)平臺獲取車輛和駕駛員安排后，向旅客推送訂單信息，包括：定制客運班線起訖地、定制客運經(jīng)營者、駕駛員聯(lián)系方式、車輛號牌及顏色、車輛類型等級、乘車時間及地點，并提示旅客配合開展行李物品安檢和客票實名制查驗、不得攜帶國家規(guī)定的危險品及其他禁止攜帶的物品乘車。

網(wǎng)絡(luò)平臺向旅客推送訂單信息后，定制客運經(jīng)營者需變更車輛的，原則上按照車輛類型等級不低于原車的標準變更車輛，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺提前告知旅客。確需調(diào)整車輛類型或者降低車輛類型等級的，事先征得旅客同意；旅客不同意的，免費辦理退票并按照旅客服務(wù)協(xié)議履行相關(guān)義務(wù)。

定制客運經(jīng)營者無法按計劃提供服務(wù)，以及旅客超出約定等候時間未到達上車地點或者無法取得聯(lián)系的，按照退改簽規(guī)則及旅客服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。

（五）旅客運送。

網(wǎng)絡(luò)平臺通過信息化比對方式，保障執(zhí)行運輸任務(wù)的定制客運經(jīng)營者、車輛和駕駛員線上線下一致。

駕駛員按照定制客運調(diào)度指令，提前熟悉停靠地點布局、規(guī)劃路線，按照預(yù)先確定的時間、地點、路線發(fā)班運行、接送旅客。旅客上車前，由駕駛員或者?？康攸c工作人員按照《交通運輸部 公安部關(guān)于公布〈道路客運車輛禁止、限制攜帶和托運物品目錄〉的公告》（交運規(guī)〔2021〕2號，以下簡稱《禁限帶品目錄》）等有關(guān)規(guī)定，實行旅客行李物品安全檢查；一類、二類道路客運班線開展定制客運的，實行實名查驗。

駕駛員在發(fā)車前，在車輛規(guī)定位置放置具有“定制客運”標識的班車客運標志牌和相應(yīng)的道路客運班線經(jīng)營信息表，對車輛進行安全檢視，確保車輛設(shè)施設(shè)備完好、正常運行；在停靠地點出發(fā)時，注意觀察車輛周邊環(huán)境，確保車輛運行安全和上下旅客安全，并提醒旅客系固安全帶。

（六）服務(wù)評價。

網(wǎng)絡(luò)平臺、定制客運經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)界面、監(jiān)督電話等方式受理旅客投訴建議，按照投訴處理流程限時辦理并反饋。鼓勵網(wǎng)絡(luò)平臺拓展線上服務(wù)評價功能，在訂單完成后供旅客自愿反饋對出行體驗的總體評價，以及對定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺、駕駛員和車輛的評價、建議、投訴等相關(guān)信息。

鼓勵定制客運經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺加強旅客服務(wù)評價情況動態(tài)分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

五、風(fēng)險防范

（一）車輛安全管理。

1.車輛例檢。

定制客運經(jīng)營者按照《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（交運發(fā)〔2018〕55號）第三十二條第一款、第三款有關(guān)規(guī)定，建立健全客運車輛技術(shù)狀況檢查制度，安排專業(yè)技術(shù)人員參照《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》（交運規(guī)〔2019〕13號）所附的《營運客車安全例行檢查技術(shù)規(guī)范》檢查項目，在每日出車前或者收車后對定制客運車輛外觀、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、照明及信號指示燈、車輪及輪胎、安全設(shè)施等技術(shù)狀況進行檢查，形成檢查記錄；也可委托客運站經(jīng)營者或者具備條件的維修企業(yè)、檢測機構(gòu)等開展車輛安全例檢。定制客運車輛技術(shù)狀況檢查記錄保存期限不少于3個月。

2.車輛停放。

定制客運經(jīng)營者可利用客運場站、公交停車保養(yǎng)場、自有場地、公共停車場等固定場地，加強車輛停放管理。

3.車輛監(jiān)控。

定制客運經(jīng)營者按照《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》（交通運輸部 公安部 應(yīng)急管理部令2022年第10號）有關(guān)規(guī)定，對定制客運車輛實行動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并糾正各類違法違規(guī)行為。

網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)現(xiàn)車輛存在超速、駕駛員疲勞駕駛、未按照規(guī)定的線路行駛等違法違規(guī)行為的，及時通報定制客運經(jīng)營者，鼓勵網(wǎng)絡(luò)平臺與定制客運經(jīng)營者動態(tài)監(jiān)控平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通，提升信息推送時效。

（二）人員安全培訓(xùn)。

定制客運經(jīng)營者專門制定定制客運服務(wù)操作規(guī)程，針對性明確服務(wù)流程、安全作業(yè)等方面的工作要求，加強教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練，確保駕駛員、?？康攸c工作人員等掌握隨車配備便攜式安檢設(shè)備使用方法和《禁限帶品目錄》要求；掌握《客規(guī)》等國家規(guī)定的實名制有效身份證件類別，以及客票記載的身份信息與旅客及其有效身份證件原件（即票、人、證）一致性查驗要求。

鼓勵網(wǎng)絡(luò)平臺為定制客運經(jīng)營者提供線上安全培訓(xùn)服務(wù)。

（三）信息風(fēng)險防范。

網(wǎng)絡(luò)平臺按照國家網(wǎng)絡(luò)和信息安全有關(guān)規(guī)定，加強網(wǎng)絡(luò)和信息安全管理，按有關(guān)規(guī)定落實網(wǎng)絡(luò)安全等級保護制度并向公安機關(guān)備案；采取必要措施防病毒、防攻擊、防泄密，制定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障等突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案；采取合法、正當(dāng)?shù)姆绞讲杉瘮?shù)據(jù)信息，妥善保存采集的旅客個人信息和生成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保存期限不少于3年；在公開信息中，對旅客個人信息采取加密、去標識化等安全技術(shù)措施，保障旅客個人信息安全。

（四）資金安全保障。

網(wǎng)絡(luò)平臺按照國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強用戶預(yù)付資金管理和風(fēng)險防范。

六、保障措施

（一）加強市場監(jiān)測。

各地交通運輸主管部門要將定制客運發(fā)展情況納入道路客運市場監(jiān)測，及時向社會公布本行政區(qū)域內(nèi)道路客運發(fā)展情況，引導(dǎo)市場資源合理配置，支持班車客運經(jīng)營者根據(jù)市場供求狀況，有序增加定制客運班線有效供給，提高定制客運服務(wù)與公眾出行需求契合度。網(wǎng)絡(luò)平臺按照交通運輸主管部門的要求，通過系統(tǒng)間信息交互等方式如實提供其接入的經(jīng)營者、車輛、駕駛員信息和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

（二）便利政務(wù)服務(wù)。

各地交通運輸主管部門要支持班車客運經(jīng)營者穩(wěn)妥有序優(yōu)化車輛投入數(shù)量及類型等級結(jié)構(gòu)，適應(yīng)定制客運靈活、快速、小批量、高頻次運營需要。班車客運經(jīng)營者因開展定制客運業(yè)務(wù)，申請變更班線許可事項中的“車輛數(shù)量及要求”以及申請定制客運備案的，原許可機關(guān)不需征求中途停靠地、目的地交通運輸主管部門意見；對同一班線存在多個經(jīng)營主體或者有對開經(jīng)營主體的，一方申請定制客運備案，原許可機關(guān)不需征求其他經(jīng)營者的意見；鼓勵依托既有行業(yè)政務(wù)服務(wù)平臺實行定制客運線上備案。原許可機關(guān)完成定制客運備案后，及時將相關(guān)信息告知中途停靠地、目的地同級交通運輸主管部門。

（三）強化通行保障。

各地交通運輸主管部門要加強與公安、城市管理、文化和旅游等部門溝通對接，強化部門協(xié)同和政策銜接，支持定制客運車輛在醫(yī)院、學(xué)校、商業(yè)中心、大型居住社區(qū)、旅游景區(qū)（點）、城區(qū)主要公路出入口等客流集中、交通便利的區(qū)域靈活?？浚С窒嚓P(guān)市場主體整合站點資源，優(yōu)化?？康攸c總體布局和管理服務(wù)。對車型為乘用車的定制客運車輛運行速度實施分類管理，在動態(tài)監(jiān)控平臺合理設(shè)定超速報警閾值，保障車輛按通行路段規(guī)定限速運行。鼓勵開行直達機場、火車站、旅游景區(qū)（點）、醫(yī)院等公共場所定制客運班線，以及滿足城際通勤需求的定制客運班線。推動公交站點資源向定制客運車輛開放共享，推動允許大中型定制客運車輛使用公交專用道通行。

（四）優(yōu)化監(jiān)管措施。

各地交通運輸主管部門要保障定制客運經(jīng)營者在許可事項規(guī)定范圍內(nèi)的運力調(diào)配等自主經(jīng)營權(quán)益；開展執(zhí)法檢查時，可通過核驗具有“定制客運”標識的班車客運標志牌和相應(yīng)的道路客運班線經(jīng)營信息表、向原許可機關(guān)確認等方式核實相關(guān)信息，避免因信息不暢影響定制客運經(jīng)營者正常經(jīng)營；指導(dǎo)省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營單位無償接收網(wǎng)絡(luò)平臺生成的電子客票信息。鼓勵各地交通運輸主管部門開通信息查詢渠道（系統(tǒng)接口），為相關(guān)市場主體、社會公眾和其他地區(qū)交通運輸主管部門核驗定制客運經(jīng)營者、班線、車輛、駕駛員資質(zhì)資格提供便利。

（五）營造良好環(huán)境。

各地交通運輸主管部門要持續(xù)完善定制客運發(fā)展保障措施，促進線上線下資源深度融合、優(yōu)勢互補、經(jīng)營有序；積極創(chuàng)造條件，通過線上線下渠道加強對定制客運服務(wù)的宣傳推介，積極培樹服務(wù)品牌，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，不斷增強旅客出行獲得感、幸福感、安全感。