危機(jī)管理的一個(gè)最大的特征就是在危機(jī)中人都處于一種高度壓力狀態(tài)。在危機(jī)管理中負(fù)責(zé)進(jìn)行決策的人更是如此。已經(jīng)有許多研究關(guān)注危機(jī)應(yīng)對(duì)中的硬件問題，而對(duì)危機(jī)管理中處于壓力條件下的管理者進(jìn)行的研究還很少。如何對(duì)處于這種特殊條件下的管理者進(jìn)行幫助和支持，進(jìn)行培訓(xùn)和績效管理，對(duì)提高其決策的質(zhì)量，對(duì)提高整個(gè)危機(jī)管理的水平具有重要意義。

　　如果決策者缺乏決策技巧和在壓力條件下進(jìn)行有效決策的技巧，再先進(jìn)的硬件也不能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，這會(huì)大大降低危機(jī)管理的水平。實(shí)際上，可以說，危機(jī)管理水平的關(guān)鍵在于處于壓力條件下的危機(jī)管理者的決策能力和水平。許多研究都發(fā)現(xiàn)，之所以很難提高危機(jī)管理者的決策水平，一個(gè)重要的原因在于我們還不太了解在高度心理壓力條件下，管理者的決策會(huì)受到什么樣的影響，更不了解應(yīng)該如何幫助他們克服這種影響。

　　因此研究危機(jī)管理?xiàng)l件下高度壓力對(duì)決策的影響，研究如何創(chuàng)造條件來幫助危機(jī)管理決策者應(yīng)對(duì)壓力，對(duì)提高危機(jī)管理水平有重要意義。本文討論危機(jī)管理的壓力源；討論危機(jī)管理壓力條件對(duì)決策者的影響；分析壓力條件下決策的績效；研究如何應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的壓力。

　　1 一般壓力與危機(jī)管理壓力

　　在認(rèn)識(shí)危機(jī)管理壓力之前，應(yīng)該首先認(rèn)識(shí)一般壓力。對(duì)一般壓力我們可以從兩種視角去看，一種視角是所謂的“刺激-回應(yīng)”。這種視角將壓力看成是工作環(huán)境的一個(gè)維度，當(dāng)工作負(fù)荷或者工作環(huán)境中發(fā)生不正常的事件時(shí)，我們會(huì)感覺到壓力，也就是說，只要有刺激出現(xiàn)，就會(huì)有壓力出現(xiàn)。

　　第二種視角是“應(yīng)變性的”。這種視角看重的是壓力所作用的個(gè)人。壓力被看成是個(gè)人對(duì)自己不喜歡的環(huán)境刺激的一般的生理反應(yīng)。這種視角代表了壓力管理中一種比較窄的視角。第二種視角重點(diǎn)考慮的是個(gè)人及其對(duì)壓力的反應(yīng)，而沒有考慮到不同的職務(wù)因素和組織因素對(duì)壓力的形成也有重要影響。

　　這兩種視角都忽視了在壓力管理中的個(gè)人差異。不同的人對(duì)壓力的感覺和應(yīng)對(duì)是不同的。一種新的關(guān)于壓力的視角，是將壓力看成是個(gè)人的需求與能力之間的平衡結(jié)果。對(duì)壓力管理的需求并不是關(guān)鍵的因素，因?yàn)橹R(shí)、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、行為和認(rèn)知技巧會(huì)影響個(gè)人對(duì)壓力的感覺和應(yīng)對(duì)策略。但是另外兩個(gè)因素在危機(jī)壓力條件下是尤其重要的，一是壓力條件下，管理者所受到的限制，如他必須在組織的規(guī)章制度范圍內(nèi)應(yīng)對(duì)危機(jī)，他必須在有限的時(shí)間、有限的信息和有限的資源條件下進(jìn)行決策；一是在危機(jī)壓力條件下，他所能獲得的團(tuán)隊(duì)或組織的社會(huì)支持。

　　在危機(jī)條件下，管理者的應(yīng)對(duì)質(zhì)量取決于兩個(gè)因素，一是他自己對(duì)危機(jī)管理的信心，這種信心來自他過去應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備和個(gè)性特征(如敏感、果斷、耐性等)。一是他所能獲得的資源，包括硬件和軟件兩個(gè)方面，尤其重要的是軟件方面，這又包括團(tuán)隊(duì)合作、良好的溝通、明確的責(zé)任分工。當(dāng)這兩個(gè)方面都被顧及時(shí)，管理者所感受到的壓力就會(huì)小。因此，對(duì)危機(jī)管理者應(yīng)該從兩個(gè)方面進(jìn)行決策支持和培訓(xùn)。一方面是增強(qiáng)他應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心，一方面是使他能支配的資源達(dá)到最大化。

　　2 危機(jī)管理的壓力源分析

　　危機(jī)管理的壓力與一般的因工作帶來的壓力是很不一樣的。一般的工作壓力來源于時(shí)間長、負(fù)荷重、責(zé)任大。一般的壓力有持久性，發(fā)作會(huì)比較緩慢。且往往是可預(yù)測(cè)的。一般壓力的應(yīng)對(duì)主要是改變工作模式、控制工作負(fù)荷和工作時(shí)間，注意兩個(gè)平衡(工作與生活的平衡和工作與家庭的平衡)，從生活方式(飲食、運(yùn)動(dòng))等方面進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)然，對(duì)相關(guān)員工提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和心理支持也是很重要的應(yīng)對(duì)方式。

　　在壓力管理中確認(rèn)壓力源是重要的一步。危機(jī)管理的壓力源與一般壓力相比存在許多不同之處。

　　時(shí)間性：一是壓力的急迫性。危機(jī)管理的壓力主要來源于突發(fā)事件，是突發(fā)的，急性發(fā)作的，不可預(yù)測(cè)的。危機(jī)常常沒有警告就降臨。因此，沒有足夠的時(shí)間讓危機(jī)管理者進(jìn)行思考，去判斷危機(jī)的性質(zhì)和可能帶來的影響。第二是危機(jī)管理本身存在的時(shí)間壓力，危機(jī)管理者必須及時(shí)作出決策，決策必須果斷，不能有遲疑，遲疑可能意味著危機(jī)的擴(kuò)散。而往往完成任務(wù)的期限是構(gòu)成壓力的重要來源。

　　不確定性：盡管有一些處理危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)程序，但是，當(dāng)危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，是千變?nèi)f化的，實(shí)際情形中有許多是標(biāo)準(zhǔn)的危機(jī)處理程序不能包括的。這也使危機(jī)管理者感覺面對(duì)危機(jī)時(shí)無所適從。

　　多任務(wù)和多目標(biāo)性：危機(jī)管理者在管理中需要完成許多任務(wù)，但是對(duì)這些任務(wù)應(yīng)該如何完成，卻很少具有經(jīng)驗(yàn)。由于危機(jī)管理任務(wù)是多重的，而且常常負(fù)擔(dān)都很大，所以，他們常常是在超額的工作負(fù)荷下進(jìn)行工作，而且常常超長時(shí)間地進(jìn)行工作。同時(shí)，在進(jìn)行的決策時(shí)，決策者常常受到相互矛盾的目標(biāo)的干擾。危機(jī)管理者常常需要面對(duì)不確定的結(jié)果，常常會(huì)收到負(fù)面的反饋意見。危機(jī)管理者在管理過程中常常需要面對(duì)新的和不期而至的責(zé)任。

　　信息缺陷：供危機(jī)管理者進(jìn)行決策的信息常常是含義不清和不可靠的。有時(shí)甚至可能是相互矛盾的信息。